提供醫(yī)療救援、道路救援等服務(wù)的外資巨頭進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，10年前，如果說(shuō)這個(gè)市場(chǎng)的特征是從無(wú)到有，那么10年后的今天，這個(gè)市場(chǎng)的特點(diǎn)則是，救援企業(yè)要思考提供什么個(gè)性化的服務(wù)給B客戶或者C客戶。安聯(lián)全球救援目前與中國(guó)72個(gè)城市的400多家醫(yī)院建立合作關(guān)系。
不久前，一架從葡萄牙里斯本飛北京的航班，徐徐降落在首都機(jī)場(chǎng)T2航站樓外的停機(jī)坪上。待飛機(jī)停穩(wěn)后，工作人員從貨艙中起運(yùn)出一件特殊的“物品”——一具遺體。
死者生前是安聯(lián)保險(xiǎn)公司的客戶，名叫劉強(qiáng)，正值38歲壯年，2013年7月10日在葡萄牙參加滑翔戶外運(yùn)動(dòng)比賽時(shí)，不知何故偏離組委會(huì)設(shè)定路線，于當(dāng)天在當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午4點(diǎn)左右被發(fā)現(xiàn)身故。在劉強(qiáng)生前投保的合同中，含有境外救援的服務(wù)項(xiàng)目。由于劉強(qiáng)是穆斯林，有特殊的殯葬習(xí)俗，家屬要求轉(zhuǎn)運(yùn)完整的遺體回國(guó)。
事故發(fā)生后，安聯(lián)全球救援集團(tuán)葡萄牙團(tuán)隊(duì)周密安排了遺體存放和運(yùn)輸、尸體防腐、封棺、遺體美容、家屬告別儀式、訂機(jī)票以及葡方海關(guān)的檢驗(yàn)檢疫等事宜，前后歷時(shí)14天，才將遺體順利運(yùn)回北京。
隨著國(guó)際交流、赴外旅行的增多，海外救援也正逐漸被中國(guó)消費(fèi)者了解和接受。
與保險(xiǎn)合作日益緊密
通常來(lái)說(shuō)，個(gè)人客戶不與提供海外救援服務(wù)的公司直接發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系。由于目前眾多海外救援公司大多采用B2B的商業(yè)模式，普通消費(fèi)者獲取救援服務(wù)一般有以下幾種渠道：一是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)公司的相關(guān)產(chǎn)品；二是成為銀行信用卡金卡級(jí)別以上的客戶；三是成為通訊運(yùn)營(yíng)商的VIP客戶；四是成為航空公司的常旅客或者金卡客戶；五是成為知名汽車(chē)供應(yīng)商的客戶等。
國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明，保險(xiǎn)是與救援行業(yè)聯(lián)系最為緊密的行業(yè)。安聯(lián)救援管理服務(wù)(北京)有限公司市場(chǎng)管理總監(jiān)郝丹彤說(shuō)，近10年來(lái)，中資保險(xiǎn)公司為了向客戶提供多種增值服務(wù)，越來(lái)越多與救援公司展開(kāi)合作。如中國(guó)平安、中銀保險(xiǎn)、中華保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)和大眾保險(xiǎn)等公司都是安聯(lián)全球救援的客戶。
事實(shí)上，很多保險(xiǎn)公司不止選擇一家保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作。如太平洋保險(xiǎn)的合作方中，既有安聯(lián)全球救援，也有國(guó)際SOS。同樣，華泰保險(xiǎn)在選擇了安聯(lián)全球救援的同時(shí)，也共享其國(guó)際戰(zhàn)略合作伙伴ACE保險(xiǎn)集團(tuán)在理賠救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，接受?chē)?guó)際救援公司AA救援服務(wù)。
“我們將全球救援服務(wù)附加到保單中。這個(gè)保單可以是健康險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、汽車(chē)險(xiǎn)、航空險(xiǎn)，甚至可以是家財(cái)險(xiǎn)?！焙碌ねf(shuō)。
安聯(lián)救援管理服務(wù)(北京)有限公司全國(guó)醫(yī)療救援經(jīng)理陳潔告訴記者，救援公司向保險(xiǎn)公司提供服務(wù)的方式相對(duì)靈活，可以是單獨(dú)提供單純國(guó)際救援服務(wù)，也可以與保險(xiǎn)公司共同設(shè)計(jì)產(chǎn)品，將救援服務(wù)直接寫(xiě)到保險(xiǎn)合同保障之中。同樣，收費(fèi)方式也很靈活，有的按事故例數(shù)收費(fèi)，有的則按年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。
對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，與其他方式相比，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的方式獲得救援服務(wù)成本相對(duì)較低。與到歐美旅游動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)元的消費(fèi)相比，一份境外旅游險(xiǎn)的價(jià)格十分令人心動(dòng)。以某保險(xiǎn)公司“助游全球境外旅行保險(xiǎn)計(jì)劃”為例，一個(gè)11—14天的保障計(jì)劃，僅需365元即可擁有包含30萬(wàn)元的海外意外身故、30萬(wàn)元的海外緊急住院醫(yī)療、40萬(wàn)元的醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)和送返、每日住院現(xiàn)金補(bǔ)助以及未成年子女送返等20余項(xiàng)保障。
深耕國(guó)內(nèi)救援市場(chǎng)
救援產(chǎn)業(yè)是以緊急救援為核心業(yè)務(wù)、相關(guān)信息互動(dòng)、交通手段、技術(shù)裝備、法律事務(wù)、物資保障、人力資源和生產(chǎn)儲(chǔ)備等形成業(yè)務(wù)鏈的企業(yè)群體及其商業(yè)化活動(dòng)。
由于通用航空產(chǎn)業(yè)落后和資本市場(chǎng)不成熟等因素，在業(yè)務(wù)綜合性強(qiáng)、技術(shù)性高、管理難度大的救援行業(yè)中，中資企業(yè)涉足較晚。一份市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果也顯示，在與保險(xiǎn)公司合作提供非事故道路救援方面，安盛援助、安聯(lián)全球救援、優(yōu)普救援、曼福救援等全球性救援機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)份額超過(guò)八成。而在與保險(xiǎn)公司合作開(kāi)展境外旅行援助方面，安盛援助、國(guó)際SOS、安聯(lián)全球救援則占據(jù)了主要市場(chǎng)份額。
安聯(lián)全球救援2003年正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，郝丹彤分享了10年來(lái)他所感受到的市場(chǎng)變化：2003年前后，中國(guó)進(jìn)入WTO組織，當(dāng)時(shí)服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)落后，因此很多提供醫(yī)療救援、道路救援等服務(wù)的外資巨頭進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)?！?0年前，如果說(shuō)這個(gè)市場(chǎng)的特征是從無(wú)到有，那么10年后的今天，這個(gè)市場(chǎng)的特點(diǎn)則是，救援企業(yè)要思考提供什么個(gè)性化的服務(wù)給B客戶或者C客戶。”
近幾年，一批中資救援公司涌現(xiàn)，在外資巨頭主導(dǎo)的市場(chǎng)里尋求發(fā)展機(jī)遇。尤其是國(guó)內(nèi)大多數(shù)經(jīng)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，大多為高端客戶提供道路救援服務(wù)，因此一批專(zhuān)業(yè)道路救援公司應(yīng)時(shí)而生。
“這個(gè)市場(chǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到飽和的程度，市場(chǎng)主體之間也遠(yuǎn)沒(méi)到要互相爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)去擴(kuò)大市場(chǎng)份額的地步?！焙碌ねf(shuō)，安聯(lián)救援在中國(guó)市場(chǎng)每年保持10%的增長(zhǎng)率，這個(gè)市場(chǎng)非常大，大家在各自領(lǐng)域里發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)、拓展客戶、豐富服務(wù)種類(lèi)。目前很難看出存在壓制性競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)主體的機(jī)會(huì)都很多。
健康服務(wù)是趨勢(shì)
除了為中國(guó)本土消費(fèi)者提供海外救援服務(wù)外，國(guó)際救援集團(tuán)還為在中國(guó)境內(nèi)的外國(guó)人提供醫(yī)療救援等多種服務(wù)。
“在中國(guó)，目前我們與72個(gè)城市的400多家醫(yī)院建立合作關(guān)系。我們集團(tuán)有一個(gè)全球醫(yī)院評(píng)估項(xiàng)目，專(zhuān)門(mén)從總部或其他地區(qū)派遣醫(yī)療專(zhuān)家飛往世界各地對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進(jìn)行評(píng)估。今年已在沈陽(yáng)和天津做了評(píng)估，10月比利時(shí)分公司醫(yī)療專(zhuān)家將評(píng)估重慶、成都和拉薩的醫(yī)院?！标悵嵳f(shuō)，目前北京、上海等一線大城市的醫(yī)療水平已經(jīng)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，評(píng)估的對(duì)象是二、三線城市的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
從全球趨勢(shì)看，越來(lái)越多的客戶希望救援機(jī)構(gòu)能夠提供健康咨詢服務(wù)。而中國(guó)市場(chǎng)對(duì)健康服務(wù)的需求，也出現(xiàn)了類(lèi)似趨勢(shì)?！拔覀儸F(xiàn)在不僅經(jīng)營(yíng)最原始、最傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，隨著民眾健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)，我們將提供越來(lái)越多的體檢、心理治療、健康管理等服務(wù)。”郝丹彤說(shuō)。
