在人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的時(shí)代，用戶體驗(yàn)被無數(shù)次的提起，醫(yī)院如何才能有用戶（患者）體驗(yàn)，而且還體驗(yàn)不錯(cuò)？來看看一位產(chǎn)品經(jīng)理的就醫(yī)體驗(yàn)，有些招說不定還真能用。年前公司體檢，檢查出來有甲狀腺結(jié)節(jié)，后穿刺復(fù)查，被告知淋巴細(xì)胞性甲狀腺炎合并可疑的乳頭狀癌。一大堆名詞，簡單來說就是我可能得了癌癥。
從年前檢查到手術(shù)完的這段時(shí)間，跑了各個(gè)診室，對醫(yī)院看病的用戶體驗(yàn)也有頗多話要說。
我看病和手術(shù)都在浙江的某醫(yī)院。醫(yī)院掛號有人工窗口和自助掛號機(jī)兩種方式，仔細(xì)留意下，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：雖然人工窗口前面的顯示屏循環(huán)播放語音提示大家可以到自助掛號機(jī)上掛號，而且大部分自助掛號機(jī)前都有專人指導(dǎo)，但人工窗口前面還是排了長長的隊(duì)伍。
為什么明明有更快更省事的掛號結(jié)賬的自助掛號機(jī)，病人還是更愿意到人工窗口掛號呢？我仔細(xì)觀察了下排隊(duì)的病人，絕大多數(shù)都是中老年人。對于中老年人來說，感知覺器官退化，注意力、記憶力下降給他們上網(wǎng)和學(xué)習(xí)使用各種新設(shè)備帶來了困難。
從視覺上說，長者的基本視力和深度視力較年輕人差。視敏度下降導(dǎo)致看不清，找不著，視力持久度下降導(dǎo)致看久了容易眼花。對顏色的分辨能力減弱，導(dǎo)致不能區(qū)分對比度小的色彩，以及難以辨認(rèn)的小圖標(biāo)。聽覺上，長者在50歲以后聽力顯著下降，他們對純音的感知能力下降，容易受背景噪音的干擾。操作上，由于肌肉協(xié)調(diào)能力退化，手指靈敏度下降，他們操作起來顯得比較困難。此外，由于記憶力的退化，他們對于新的或者復(fù)雜的操作學(xué)習(xí)較慢，需要更多的反應(yīng)時(shí)間。
這些生理障礙，導(dǎo)致他們對于新事物有害怕，怕弄壞的心理。由于生理和心理的雙重障礙，他們寧愿在人工窗口掛號。
雖然在自助掛號機(jī)上掛號、結(jié)賬對于我而言沒有太大困難，但這些機(jī)器的操作體驗(yàn)仍有待完善：掛號機(jī)支持市民卡和院內(nèi)就診卡這兩種方式。掛號前需要用戶選擇，市民卡掛號需要用戶在A插口處將磁條朝左插入，而就診卡需要在機(jī)器底部將磁條朝內(nèi)由左至右刷過，而且靈敏度不高。為什么不能把插口和交互方式統(tǒng)一？比如都在A處插入市民卡或者就診卡，甚至磁條朝左朝右無所謂，兩邊都有感應(yīng)器。
一方面是中腦年人生理機(jī)能下降，另一方面可能醫(yī)院在宣傳方面做的不夠，使得不少病人根本不知道自助掛號機(jī)掛號很快。醫(yī)院可能會(huì)覺得冤枉，明明每個(gè)掛號機(jī)前面都配備了專人指導(dǎo)操作，可大多數(shù)病人仍舊愿意去人工窗口。這里其實(shí)只要醫(yī)院稍微用點(diǎn)心思就可以解決，把自助掛號機(jī)放到其中一個(gè)人工窗口。這樣一對比，大家發(fā)現(xiàn)其他人工窗口掛號很慢，而有自助掛號機(jī)的窗口掛號速度很快，大家自然而然愿意去有自助掛號機(jī)的窗口。沒有任何成本，就是把自助掛號機(jī)移動(dòng)了一個(gè)地方。
醫(yī)院看病非常差的一個(gè)體檢就是，在A科室檢查完醫(yī)生會(huì)口述告知你到科室B檢查，你通常會(huì)問科室B幾號樓幾樓？醫(yī)生很不耐煩的告訴你，有時(shí)候你還是要找半天。本來生病了心情就不佳，然后看病的過程面對醫(yī)生或者護(hù)士的不耐煩就更加不爽。很多時(shí)候，看病就成了猜謎，病人需要不斷地猜下一個(gè)步驟干嘛，或者樓內(nèi)尋找。為什么不能直接在A科室的診斷單上直接打印出來：明確地告知每個(gè)病人下一步應(yīng)該怎么做，分別在幾樓。這樣整個(gè)看病的體驗(yàn)會(huì)好太多！
現(xiàn)在很多化驗(yàn)單，也可以在機(jī)器上掃描打印化驗(yàn)報(bào)告單，方便。但是我年前發(fā)現(xiàn)，很多病人對于這個(gè)也感到很棘手。報(bào)告單大多是通過掃描二維碼紙條來獲取病人報(bào)告信息并打印。但是我發(fā)現(xiàn)有很多老年人顫顫巍巍地拿著二維碼掃描了半天掃描不出來，因?yàn)樗麄兊氖衷诙秳?dòng)。還有一些病人則把沒有二維碼的空白一面對著機(jī)器掃，自然掃不出結(jié)果。是病人太蠢笨了嗎？不是，而是設(shè)計(jì)機(jī)器的人員沒有仔細(xì)觀察自己用戶群體，沒有花心思去完善整個(gè)體驗(yàn)。甚至很多時(shí)候，機(jī)器出錯(cuò)了會(huì)報(bào)告英文提示，讓病人一頭霧水。既然二維碼是統(tǒng)一大小的，那就在機(jī)器上設(shè)置該大小的感應(yīng)器，讓用戶把紙條攤平即可，同時(shí)在正反面放上感應(yīng)區(qū)域，這樣無論正反面都可以取?；蛘咴诙S碼紙片上下兩個(gè)區(qū)域各打一個(gè)圓孔，孔大小不一樣，這樣病人取單時(shí)直接把孔對準(zhǔn)機(jī)器上突起的兩個(gè)圓點(diǎn)即可。諸如此類，辦法太多了，但就是沒有花心思。
第一次手術(shù)，又很多有趣的體驗(yàn)。比如全身麻醉，在手術(shù)臺上吸入麻醉的氧氣后，立刻昏睡過去，等我醒來時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)躺在病房的病床上了，恍如黃粱一夢，神奇。
醫(yī)生和我說，手術(shù)摘除結(jié)節(jié)后，30年后的存活率只有90%。也就是說，30年后有10%的概率我因?yàn)檫@種病掛掉。其實(shí)我個(gè)人沒有任何心理負(fù)擔(dān)，30年，滄海桑田，世界變成什么樣都不知道。這個(gè)世界充滿了意外，你連明天是什么樣的都不知道。再者說了，30年后的醫(yī)療水平，要比現(xiàn)在高明多得多。與其擔(dān)心30年后的事，不如從現(xiàn)在開始，養(yǎng)成健康的生活方式。
其實(shí)目前的醫(yī)療方式我個(gè)人覺得還是很落后的。嚴(yán)重的疾病往往需要開膛破肚，通過手術(shù)的方式。未來的某一天，所有疾病都不需要?jiǎng)拥蹲恿?，直接采用生物療法，從患者的外周血中采集單個(gè)核細(xì)胞，然后培養(yǎng)并輸入到用戶體內(nèi)?；蛘咧苯油桃粋€(gè)藥丸。甚至每個(gè)人出生時(shí)，都會(huì)附帶自己的基因圖譜。細(xì)胞癌病時(shí)，直接修改基因。啊，真期待這樣的時(shí)代??！那時(shí)候，人應(yīng)該可以永生了吧！那人類社會(huì)會(huì)變成什么樣？
