不知源自何時，去醫(yī)院，特別是去大醫(yī)院看病，成為不少患者的畏途。從掛號開始，就是種種排隊和等待，真見到醫(yī)生，可能問診時間也就幾分鐘。
醫(yī)生呢，一天看幾十個甚至上百個病人已經(jīng)不是新聞。
不少醫(yī)患矛盾由此而起。
“互聯(lián)網(wǎng)＋”在醫(yī)療領(lǐng)域能發(fā)揮多大作用？什么網(wǎng)上掛號、預(yù)約服務(wù)等等也不是新鮮事，還能有什么更新鮮的？特別是互聯(lián)網(wǎng)這個似乎什么都能往里裝的“筐”，真能緩解始終高熱的醫(yī)患矛盾？
全國首家移動智能醫(yī)院——廣州市婦女兒童醫(yī)療中心（廣州婦幼）做了一年多的嘗試。成績?nèi)绾危纯从浾叨c調(diào)研的情況。
患者“無奈感”VS醫(yī)生“逼迫感”
現(xiàn)在患者都是分時段過來就診，診室不再像集市，而是恢復(fù)了秩序。
患者去看病，從能不能排隊掛上號就開始焦慮，之后是怕過號、等繳費、等檢查、再等繳費、再等取藥……
對婦幼醫(yī)院這樣的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，就診的多為孕婦或小孩子，家屬陪伴必不可少。于是，醫(yī)院更擁擠……
廣州婦幼“移動智能醫(yī)院”系統(tǒng)上線后，市民金女士現(xiàn)在這樣帶孩子看?。涸谵k公室打開手機(jī)中支付寶錢包服務(wù)窗，搜索廣州市婦女兒童醫(yī)療中心并關(guān)注，進(jìn)入“預(yù)約掛號”頁面選擇就診科室，屏幕上可顯示醫(yī)生介紹以及剩余號源數(shù)量。她選擇了一名姓魏的醫(yī)生，就診時間是次日下午三點到三點半，再按要求輸入就診人姓名、卡號和手機(jī)號后，排隊掛號和等號時間就徹底省了。
第二天，金女士如約前往，診室外面候診屏幕上已經(jīng)能看到孩子的名字。進(jìn)入診室，醫(yī)生診斷、開藥后，她的手機(jī)收到一筆待支付費用提醒：170.78元。用支付寶錢包支付成功后，系統(tǒng)提示她在西藥02窗口取藥。一切完成，距離她來醫(yī)院一共不到30分鐘。
這是患者端，醫(yī)生端呢？
系統(tǒng)上線以來，兒童內(nèi)科余巍大夫是患者給予五星評價最多的十名醫(yī)生之一。剛開始，余巍也有些不適應(yīng)的地方，比如有些患者家長掛了號卻沒來，白白浪費一些號源。有些患者對遲到后得重新排隊有不滿情緒，她就要幫忙做一些解釋工作。但磨合期過后，她實實在在感受到了移動掛號和移動支付帶來的便利。
以前給患者開檢查單后，因為患者繳費、取檢查結(jié)果都要排很長的隊，取回檢查結(jié)果往往要很長時間，余巍也得經(jīng)常跟著拖班?，F(xiàn)在，有的患者還沒走出診室就已經(jīng)支付費用了。做完相關(guān)檢查后，馬上回來在手機(jī)上給她出示檢查結(jié)果，大大加快了診療速度。
更讓她看中的，是診室不再像集市，而是恢復(fù)了秩序?！艾F(xiàn)在患者都是分時段過來就診，而以往診室外面經(jīng)常排很長的隊伍，小孩一哭，家長跟著著急，診室外面亂哄哄，醫(yī)生的情緒自然也受影響?！庇辔≌f。
她更看中另一點?！斑^去很多時候，醫(yī)患矛盾就是因為溝通不夠造成的。現(xiàn)在看病人少了很多‘逼迫感’，我也能有更多時間和病人充分溝通，緊張的關(guān)系自然就得到了緩解?！彼f。
從醫(yī)院整體看，記者了解的數(shù)字是這樣的：掛號時間全部省去，候診時間節(jié)省五分之二，繳費時間節(jié)省五分之四，取藥時間節(jié)省三分之二。
而這些，從醫(yī)療“互聯(lián)網(wǎng)＋”的角度看，只是份初步的“成績單”。
廣州婦幼為什么要做“互聯(lián)網(wǎng)＋”
要解決醫(yī)院“人滿為患”的問題，就要進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型和服務(wù)轉(zhuǎn)型，引進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)是必然趨勢。
廣州婦幼和全國眾多三甲醫(yī)院面臨的問題有極大相似性。作為華南地區(qū)最大規(guī)模的婦幼醫(yī)院，廣州婦幼年門診量大約400萬人次，平均每天門診量在1.5萬人次左右，在全國婦幼保健院以及兒童醫(yī)院中門診量均排在前三。
“一方面醫(yī)生不堪重負(fù)，另一方面患者就診體驗也不佳?！贬t(yī)院副院長馮瓊的話是老話，可是卻是實情，也是很多醫(yī)院共同的心聲。
要改變，該從何下手？通過引入第三方評估，廣州婦幼找到的改變切口就是先解決患者排隊問題，其實是個老得不能再老的問題。
解決之道卻是要用新方法。在研究了整個患者就醫(yī)流程后，醫(yī)院方發(fā)現(xiàn)，除了醫(yī)生問診、檢查檢驗、診斷以及取藥治療只能放在線下解決外，其他就醫(yī)流程如掛號、候診、檢查繳費、取報告、藥品繳費以及醫(yī)患互動等，都可以搬到線上完成。
2014年5月30日，在和支付寶洽談之后不到一個月，全國首家“移動智能醫(yī)院”在廣州誕生。
對患者來說，改變是能真實體驗到的。而對醫(yī)院來說，拿慣聽診器、手術(shù)刀的手，熟稔種種醫(yī)院名詞的腦，卻要重新熟悉一個個陌生的領(lǐng)域。
“真正的困難不是技術(shù)，而是管理?！贬t(yī)院院長夏慧敏介紹。醫(yī)院信息化改造，牽一發(fā)而動全身，涉及內(nèi)部諸多環(huán)節(jié)，必須要讓移動掛號系統(tǒng)、分診系統(tǒng)、醫(yī)生藥房配發(fā)藥系統(tǒng)、檢驗檢查系統(tǒng)、治療確費系統(tǒng)等實現(xiàn)無縫對接。這也意味著要重新調(diào)整原有的流程，重新對一些習(xí)以為常、行之經(jīng)年的制度和管理方式做出根本性的改變。
醫(yī)院不比普通電商，早點晚點允許有個時間差。就拿最基礎(chǔ)的支付系統(tǒng)講，遇到支付異常情況如何處理？比如患者在手機(jī)上已經(jīng)顯示支付成功，支付寶已經(jīng)把錢收走了，但醫(yī)院站并沒有顯示出來，患者沒法拿藥，怎么退錢？凡此種種，都在考驗醫(yī)院管理層推進(jìn)應(yīng)用新技術(shù)的魄力和能力。
廣州婦幼內(nèi)部推進(jìn)信息化最成功的經(jīng)驗之一，就是從系統(tǒng)上線開始，醫(yī)院內(nèi)部就成立了一個智慧醫(yī)療工作推進(jìn)小組。在初期，每位醫(yī)務(wù)人員都要全程跟蹤一名患者移動就醫(yī)過程，記錄下碰到的各種問題。工作小組每天需要開會，梳理和匯總遇到的各種問題并作出持續(xù)改進(jìn)。
醫(yī)院門診部客服中心大堂經(jīng)理黃俊呈，是這個小組的成員之一，見證了整個系統(tǒng)從不完善到一點點改善、最終基本完善的過程。他說，去年系統(tǒng)剛開始運行時，曾經(jīng)遇到有個別醫(yī)生臨時停診了，但患者沒有及時收到信息的情況，還遇到過患者第一次繳費成功后，再去看醫(yī)生卻沒法二次繳費的問題?！搬槍栴}，醫(yī)院相關(guān)科室最遲第二天就能拿出解決方案。只要出現(xiàn)問題我們都會及時反饋給系統(tǒng)工程師?！彼f。
在醫(yī)改推進(jìn)的大環(huán)境下，除了醫(yī)院內(nèi)部各科室需要“心往一處想，力往一處使”，外部支持也不可或缺。比如現(xiàn)有的醫(yī)保結(jié)算要求刷卡支付，以最大限度識別刷卡者身份，確保醫(yī)保資金安全。
如何在移動支付中實現(xiàn)醫(yī)保實時結(jié)算，并使用醫(yī)?？ㄖ械膫€人賬戶進(jìn)行支付，這對很多醫(yī)院都是難啃的骨頭，也是影響患者用戶體驗的重要方面，甚至是影響智慧醫(yī)療系統(tǒng)推廣最讓人“頭痛”的原因之一。
目前，廣州婦幼通過與銀聯(lián)等機(jī)構(gòu)的合作，已“曲線”解決醫(yī)保難題?；颊咧恍柘螺d銀聯(lián)的“醫(yī)程通”APP，在初次就診時現(xiàn)場刷醫(yī)?？ń壎▊€人相關(guān)信息，就能在今后的就診中實現(xiàn)移動支付的醫(yī)保實時結(jié)算以及使用醫(yī)保個人賬戶中的金額支付。
信息化推進(jìn)后，醫(yī)院也在節(jié)約管理成本上嘗到了實實在在的甜頭。以掛號員300次／天，收費員200次／天的工作量計算，一年來系統(tǒng)相當(dāng)于為醫(yī)院“增加”了7個掛號、收費服務(wù)窗口資源。去年以來，廣州婦幼的收費人員實現(xiàn)了只減不增。
廣州婦幼智能醫(yī)院系統(tǒng)后臺統(tǒng)計顯示，截止到7月27日，共有約26萬診療卡綁定在系統(tǒng)中，累計診間支付金額已近5500萬元。目前，約30%的患者通過移動掛號進(jìn)入醫(yī)院就診。因為成效顯著，自去年以來全國已經(jīng)有上百家醫(yī)院過來“取經(jīng)”。
目前，全國各地已經(jīng)有多家醫(yī)院上線類似移動智能醫(yī)院系統(tǒng)。來自支付寶的數(shù)據(jù)顯示，截至今年5月底，全國已有82家“未來醫(yī)院”上線，21個省、直轄市的41個城市用戶可以享受移動醫(yī)療服務(wù)。
長期關(guān)注智慧醫(yī)療的金蝶醫(yī)療總經(jīng)理陳登坤認(rèn)為，以廣州婦幼為代表的“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”正在成為醫(yī)改的突破口。今年1月份，國家衛(wèi)計委公布進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，提出在2015年至2017年三年內(nèi)，加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)。
“要解決醫(yī)院‘人滿為患’的問題，就要進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型和服務(wù)轉(zhuǎn)型，引進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)是必然趨勢，因為它的核心就是用戶體驗至上?！彼f。
未來醫(yī)院愿景：大數(shù)據(jù)生成醫(yī)療方案
未來，患者上醫(yī)院，沒有排隊，不需現(xiàn)金，有充足時間得到充分的診療。在回家后，還能持續(xù)得到醫(yī)生的指導(dǎo)，獲得健康咨詢
“患者到醫(yī)院所需要的就是得到診療和幫助，但現(xiàn)在醫(yī)院就診流程給患者附加了太多他們不高興的東西，比如排隊、跟黃牛打交道……所以醫(yī)院要做的就是把這些不必要的環(huán)節(jié)去掉?！毕幕勖粽f。
目前，雖然智能醫(yī)院已經(jīng)可以節(jié)省患者在掛號、診間支付、檢查結(jié)果查看三個環(huán)節(jié)上的時間，但取藥排隊時間還沒法省掉。夏慧敏認(rèn)為，理想的配藥方式應(yīng)該是醫(yī)生開完藥后患者就可以直接在家附近的藥店購藥，或者通過網(wǎng)上藥店配送的方式拿藥。為此，醫(yī)院內(nèi)部已經(jīng)做好了各種技術(shù)準(zhǔn)備，只待相關(guān)政策放開就可以隨時實現(xiàn)。
在他看來，可以做這樣的暢想：今后看病可以“兩頭在家”，在指尖上預(yù)約、支付，回家就近取藥，在醫(yī)院只接受診療和檢查。
除給門診病人提供便利外，針對住院病人，目前廣州婦幼正在推動“移動護(hù)理系統(tǒng)”建設(shè)，以實現(xiàn)住院病人的全流程信息化管理。記者通過醫(yī)院工作人員在手機(jī)上展示的系統(tǒng)后臺看到，系統(tǒng)中錄入了每名住院患者的基本信息、體征描述、化驗結(jié)果、醫(yī)囑內(nèi)容、執(zhí)行情況、相關(guān)文書。這也意味著，患者住院治療每個環(huán)節(jié)的信息，都會有醫(yī)務(wù)人員錄入。而在不久的將來，患者也將可以通過移動端查看到這些信息?！霸撝赖亩紩?。”夏慧敏說。
在醫(yī)院看來，這些都僅僅是在“智慧醫(yī)療”的探索上邁出了一小步。夏慧敏認(rèn)為，“未來醫(yī)院”愿景應(yīng)該是這樣的：患者來到醫(yī)院，沒有排隊，不需現(xiàn)金，有充足的時間得到充分的診療。即使是在回家后，還能持續(xù)得到醫(yī)生的指導(dǎo)，獲得健康咨詢。最重要的是，通過對大數(shù)據(jù)的挖掘，分析出健康風(fēng)險并給予提示，也能從大樣本的臨床路徑分析中得出某種疾病的最佳診療方案。
“信息化建設(shè)沒有終點，我們永遠(yuǎn)在路上。這就要求醫(yī)院要有一個理念，就是持續(xù)改變。有問題不怕，關(guān)鍵是要去解決?；颊哂行枨?，我們就要去響應(yīng)?！彼f。
用“互聯(lián)網(wǎng)＋”釋放醫(yī)療資源空間
智慧醫(yī)院的概念早在幾年前便開始流行，但各地醫(yī)院嘗試的結(jié)果不盡相同。為什么困擾廣州婦幼多年的“看病難”問題得到了化解？將互聯(lián)網(wǎng)思維用于關(guān)注用戶體驗是核心，而互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的持續(xù)改進(jìn)是用戶長期使用的保證。
可想而知，一個涉及移動掛號系統(tǒng)、分診系統(tǒng)、醫(yī)生藥房配發(fā)藥系統(tǒng)、檢驗檢查系統(tǒng)、治療確費系統(tǒng)等院內(nèi)院外復(fù)雜對接的智慧醫(yī)院系統(tǒng)，一開始難免有這樣那樣的漏洞。只有像互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)規(guī)則一樣，短則一周、長則兩三個月系統(tǒng)便完成更新改進(jìn)，才能達(dá)至好的用戶體驗，這樣的智慧醫(yī)院，患者才會“買賬”。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”的導(dǎo)入，醫(yī)療資源將得到最大化利用，一定程度上緩解了醫(yī)患關(guān)系的緊張，為持續(xù)推進(jìn)醫(yī)改釋放了新的空間。如同互聯(lián)網(wǎng)專車這條鯰魚攪動了出租車改革這池水，“互聯(lián)網(wǎng)＋”的應(yīng)用，也會對傳統(tǒng)的醫(yī)院管理體系、醫(yī)保結(jié)算方式和監(jiān)管發(fā)出挑戰(zhàn)。
不少參與智慧醫(yī)療系統(tǒng)設(shè)計的專業(yè)人士發(fā)現(xiàn)，理想的智慧醫(yī)院在技術(shù)上已不存在任何障礙，有的只是管理和政策上的障礙。記者采訪了解到，一個真正發(fā)揮作用、讓看病變得不再困難的智慧醫(yī)院，不僅需要醫(yī)院對院內(nèi)傳統(tǒng)管理慣性“開刀”，更需要醫(yī)保部門、醫(yī)療管理部門以及金融機(jī)構(gòu)的協(xié)同“會診”，能放的必須放，可以放的要爭取加快下放。唯如此，一兩個醫(yī)院的“單兵突進(jìn)”和“持續(xù)努力”才不會“曇花一現(xiàn)”，智慧醫(yī)院才能普及。
技術(shù)的進(jìn)步讓過去設(shè)置的一些流程變得“不合時宜”，技術(shù)的進(jìn)步也讓監(jiān)管變得更簡捷。此時更需管理部門認(rèn)真思考，如何配合醫(yī)院，將技術(shù)釋放的便民、惠民紅利真正落到患者身上。要明白，“互聯(lián)網(wǎng)＋”已是大勢所趨，助力建設(shè)一個患者、醫(yī)生、醫(yī)院和社會都不再“各吐各槽”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，何樂而不為？
