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　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：鄒老師，您好！歡迎您做客華夏醫(yī)界網(wǎng)高端訪談欄目，首先請您和華夏醫(yī)界網(wǎng)的朋友打個招呼吧！

 

　　鄒樹波：大家好，我是鄒樹波，來自杭州善思堂醫(yī)院管理研究中心，今天很高興做客華夏醫(yī)界網(wǎng)，也很開心有這么一個機會與大家一起共同分享、交流互動，希望通過這樣一個機會能幫助到大家能解決一些醫(yī)院服務(wù)問題。

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：您前幾天在醫(yī)界講堂為廣大學(xué)員授課，主講了醫(yī)院如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么請您先給我們談?wù)勈裁词?60°服務(wù)。

 

　　鄒樹波：好的，360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于國家醫(yī)療衛(wèi)生體制新形勢下提出的《全面醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)》的意見，是一種從優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)向全方位服務(wù)過渡的服務(wù)體系。不管服務(wù)的形式怎么演變，它始終脫離不了服務(wù)的本質(zhì)：服務(wù)提供者與被接收者之間的交往、溝通、理解與合作，從而到達雙方相互滿足需要的過程。這句話告訴我們服務(wù)的提供者與被接收者是建立在平等的基礎(chǔ)上，服務(wù)不是單方面的滿足，服務(wù)不是被動的給予，服務(wù)是付出了一定有所回報，服務(wù)是一種價值的體現(xiàn)，服務(wù)是得到自己想要的，如果現(xiàn)實的服務(wù)當(dāng)中不能滿足于服務(wù)的雙方，是做不好服務(wù)的，只有在服務(wù)的過程中理解、做到并得到自己想要的，我們才能做好服務(wù)，所以，服務(wù)別人就是服務(wù)自己！

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：是的，在市場競爭日益白熱化的今天，不管是哪個行業(yè)，服務(wù)都起著至關(guān)重要的作用，那么服務(wù)的重要性在醫(yī)院主要體現(xiàn)在哪些方面呢？

 

　　鄒樹波：第一，醫(yī)院的發(fā)展離不開服務(wù)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，醫(yī)療市場的競爭越來越激烈，醫(yī)院要發(fā)展必須按照三角鼎立的方式去發(fā)展，即以營銷為前鋒，管理為左盾，服務(wù)為右矛，永恒不變的以技術(shù)為核心，只有這樣，醫(yī)院才能循序漸進，良性飛速發(fā)展，這其中服務(wù)是沖向市場的右矛，是核心競爭力中非常重要的一環(huán)，必須做好服務(wù)；

 

　　第二，醫(yī)務(wù)人員的價值體現(xiàn)離不開服務(wù)。其實我前面已經(jīng)提到，服務(wù)本身就是一種價值的體現(xiàn)，員工通過良好服務(wù)的表現(xiàn)，換取患者對我們的認(rèn)可、理解、支持、尊重，從而讓患者變成我們忠實的顧客并為我們醫(yī)院宣傳、轉(zhuǎn)介紹，達到醫(yī)院門診病人、住院病人不斷增加，醫(yī)院收入不斷增加，最終我們個人收入也不斷增加的良性循環(huán)，所以，還是那句話：服務(wù)別人就是服務(wù)自己，服務(wù)=收入，我們必須要做好服務(wù)；

 

　　第三，顧客的需求離不開服務(wù)。我們都知道服務(wù)的宗旨：“以人為本，服務(wù)至上，以患者為中心”，這句話告訴我們醫(yī)院的主體是患者病人老百姓，如果沒有病人，醫(yī)院還叫醫(yī)院嗎？所以，我們所做的都要關(guān)注這群人的需求，并盡可能的滿足于這群人的需求，那患者病人老百姓走進醫(yī)院的需求是什么呢？患者的需求可以分為四點：醫(yī)院的品牌、療效、特色與服務(wù)，服務(wù)是患者在就醫(yī)體驗中最直接的感受，我們必須要做好服務(wù)。

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：是的，醫(yī)院的服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接或間接的決定了它的發(fā)展和運營。那醫(yī)院要做好服務(wù)首先應(yīng)該注意哪些方面？

 

　　鄒樹波：醫(yī)院要做好服務(wù)必須要從醫(yī)務(wù)人員的思想觀念轉(zhuǎn)變開始，讓員工能理解什么是服務(wù)？為什么要做服務(wù)？服務(wù)跟我有什么關(guān)系？我又該如何做好服務(wù)？只有員工弄明白了這些問題，了解了做服務(wù)的好處，服務(wù)跟自己利息息息相關(guān)，員工才能輕松愉悅、發(fā)自內(nèi)心、自動自發(fā)做好服務(wù)，才能按照醫(yī)院的服務(wù)流程落實、堅持，從而讓患者滿意、感動。轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念必須抓醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)、人文素養(yǎng)的導(dǎo)入；要建立內(nèi)部服務(wù)，才能彰顯外部服務(wù)，即管理者要加大對員工的關(guān)注度，了解員工的心理感受，多交流、多關(guān)心、多理解、多激勵，要幫助員工提升他們的能力，幫助員工提升他們的人文素養(yǎng)，幫助員工樹立一種以院為家的理念滋生，讓員工有一種歸屬，員工才能自動自動發(fā)、輕松愉悅、發(fā)自內(nèi)心去做好服務(wù)，這是內(nèi)部服務(wù)。外部服務(wù)即醫(yī)院服務(wù)患者，具體表現(xiàn)四點：一是醫(yī)院環(huán)境的改觀，讓患者舒心；二是服務(wù)態(tài)度的改善，讓患者歡心；三是醫(yī)療質(zhì)量的提高，讓患者稱心；四是管理方法的規(guī)范，讓患者放心。這四大點能做好來，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量就能整體的提升。

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：您提到360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種從優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)向全方位服務(wù)過渡的服務(wù)體系，它的主要特點就在于“全”字，那么它包含幾方面的含義呢？能否簡單敘述下？

 

　　鄒樹波：是的，360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種從優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)向全方位服務(wù)過渡的服務(wù)體系，主要特點在于“全”字，主要包含以下三個方面的含義：一是服務(wù)的對象是全面的，全方位服務(wù)；二是服務(wù)的過程是全面的，全過程管控；三是服務(wù)的人員是全面的，全員參與服務(wù)。

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，醫(yī)院服務(wù)也一樣，需要落實到醫(yī)院每一處，那么在執(zhí)行的過程中，管理者應(yīng)從哪些方面落實360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

 

　　鄒樹波：落實好360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須按照三個層面來執(zhí)行：

 

　　第一個層面是高層必須要有服務(wù)的策略，把醫(yī)療服務(wù)統(tǒng)統(tǒng)有形化，按照公平、公正、公開的原則評比服務(wù)標(biāo)桿，讓患者投票選取月明星護士、月優(yōu)質(zhì)口碑大夫，設(shè)立服務(wù)基金獎勵明星優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員，推動全員服務(wù)的學(xué)習(xí)熱潮，進入服務(wù)的良性循環(huán)；

 

　　第二個層面是中層必要創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境、編寫服務(wù)劇本與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、輔導(dǎo)員工理解服務(wù)流程的每個目的，從而讓員工有目標(biāo)、有方法、有標(biāo)準(zhǔn)、有流程的做好服務(wù)；

 

　　第三個層面是基層醫(yī)務(wù)人員只需改善自己的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會基本的處理抱怨的技巧就OK了。

 

　　這三個層面的執(zhí)行操作要注意的是，首先要成立由院長任組長的“360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開會議，研究解決醫(yī)院服務(wù)中存在的有關(guān)問題，組織以科室為單位由科主任為負(fù)責(zé)人，護士長監(jiān)督，全科人員參與討論研究制定《科室360°優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案》（服務(wù)流程；服務(wù)手冊；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)績效；服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)；滿意度調(diào)查等），院領(lǐng)導(dǎo)定期進行行政查房，及時聽取意見，采取改進措施，提高醫(yī)院服務(wù)水平。

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：您曾表示，醫(yī)院服務(wù)中有兩大定律，“黃金定律”與“白金定律”？到底何為“黃金定律”與“白金定律”？如何把這兩大定律運用于醫(yī)院服務(wù)中？

 

　　鄒樹波：嗯，服務(wù)中的“黃金定律”與“白金定律”是每一個醫(yī)務(wù)工作者在做服務(wù)的過程中要掌握的規(guī)律，這種規(guī)律是從人性需求的角度來理解的，其實也是廣大的人際交往、溝通的兩大定律。

 

　　醫(yī)院服務(wù)中的“黃金定律”，即“不要用自己喜歡的方式去對待患者，而要用患者喜歡的方式去對待患者”。這條定律告訴我們做服務(wù)要懂得換位思考、感受別人的感受，要了解對方的需求才能滿足于對方的需求，要清楚我所說的對方喜不喜歡聽？我所做的對方能不能接受？服務(wù)應(yīng)先從對方的感受、需求著手，而不是以自我的感受為中心，只有用患者喜歡的方式去對待患者，才能體現(xiàn)服務(wù)中的關(guān)注、重視與尊重；

 

　　醫(yī)院服務(wù)中的“白金定律”，即“你希望患者怎樣對你，你就先怎樣去對待患者”。這句原話應(yīng)是：“你希望別人怎么對你，你就先怎樣對別人”。人與人之間好似一面鏡子，你怎么對別人，別人就會怎么對你，你對別人微笑，別人也會報以微笑對你，你對別人好，別人也會反過來對你好，這是規(guī)律，人之常情，人都是有感受、有思想，所以，你希望別人怎么對你，你先怎么對別人，你希望別人尊重你，你不妨先尊重別人，他一定會尊重你，你若希望別人恨你，你不妨先恨別人，他一定也會反過來恨你。因此，我們在做服務(wù)的時候，都希望獲得別人對我們的認(rèn)可、理解、支持、尊重，那我們就應(yīng)該銘記這兩條定律，這樣我們一定會將服務(wù)做的更好，一定會得到我們自己想要的。

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：對于未來醫(yī)院服務(wù)的發(fā)展趨勢，您有什么樣的展望呢？

 

　　鄒樹波：隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的有序推進，醫(yī)改政策的不斷落實，醫(yī)療行業(yè)更應(yīng)體現(xiàn)公益性才對，但隨著整個經(jīng)濟社會的滕飛猛進，我們發(fā)現(xiàn)公益性逐漸與經(jīng)濟指標(biāo)相沖突了，許多公立醫(yī)院被趕進了以經(jīng)濟為主導(dǎo)的醫(yī)療市場，在這場競爭當(dāng)中，民營醫(yī)院被打的措手不及，可我們依然找不到失敗的原因在哪里？我們的優(yōu)勢又在哪里？醫(yī)療市場的競爭與發(fā)展，無非就是人才、設(shè)備、技術(shù)與服務(wù)四項，對于民營醫(yī)院，在競爭當(dāng)中的優(yōu)勢顯而易見在于服務(wù)這一項，而我們很多民營醫(yī)院的服務(wù)卻華而不實，營銷太浮于表面，不夠深入人性的需求，社會的影響力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還不能取得患者、社會足夠的信任。那我們該怎么辦？

 

　　我個人建議民營醫(yī)院也要做自身的體制改革，即“敵入我營，我入敵心”，策略是：公立醫(yī)院逐漸走向市場化，那我們民營醫(yī)院反行其道逐漸走向公益化，抓住市場與公益這兩把劍就能換得患者、社會對我們的認(rèn)可，我們就能做的更好、更規(guī)范、更能獲得人心取得支持與勝利。具體落實：

 

　　一是營銷，把傳統(tǒng)的營銷方式改為公益性為主導(dǎo)的營銷方式，以加大社會的影響力為目的；

 

　　二是管理，把市場管理的更多精力遷移到內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理上，以取得患者的安全感和信賴感；

 

　　三是考核，把考核當(dāng)中的經(jīng)濟指標(biāo)改為服務(wù)指標(biāo)，讓服務(wù)指標(biāo)凸顯替代隱藏經(jīng)濟指標(biāo)，只要所有的醫(yī)務(wù)人員都能完成達到服務(wù)指標(biāo)，隱藏的經(jīng)濟指標(biāo)一定會翻倍的提升，醫(yī)院定會良性循環(huán)飛速發(fā)展。

 

　　這只是我個人對民營醫(yī)院，其實也是對所有的醫(yī)療機構(gòu)提出的那么一點建議，也希望我們國家的醫(yī)療行業(yè)越來越興旺，醫(yī)療環(huán)境越來越好，大家好才是真的好嘛！今后，對于醫(yī)院管理、文化、營銷與服務(wù)，各家醫(yī)院有什么問題可以找我共同交流，我一定毫無保留的獻策獻力，幫助到各家醫(yī)院！謝謝大家！

 

　　【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：最后，請您給華夏醫(yī)界網(wǎng)一些寄語或者建議吧！

 

　　鄒樹波：很開心做客華夏醫(yī)界網(wǎng)，華夏醫(yī)界網(wǎng)是目前全國最大的民營醫(yī)院信息交流服務(wù)平臺，我希望在不久的將來，華夏醫(yī)界網(wǎng)也將囊括全國最大的公立醫(yī)院服務(wù)平臺，至少囊括全國縣級醫(yī)院服務(wù)平臺，搭建公立醫(yī)院與民營醫(yī)院之間人才、技術(shù)、信息、服務(wù)的最好的橋梁，最后祝愿華夏醫(yī)界網(wǎng)越辦越好！

 

　　【嘉賓簡介】

 

　　高級培訓(xùn)師、國內(nèi)醫(yī)院執(zhí)行文化導(dǎo)師、醫(yī)院管理流程再造專家、醫(yī)院循環(huán)服務(wù)流程創(chuàng)始人、中國管理科學(xué)研究院特約委員。2004年投身于教育培訓(xùn)行業(yè)以來，只專注于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)院管理咨詢、培訓(xùn)、項目實施導(dǎo)入，曾服務(wù)過900多家醫(yī)院，得到醫(yī)院各級人員的高度評價，被譽為“知行合一，用生命的力量在演講”的授業(yè)者。

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