前言：在網(wǎng)商時(shí)代，什么是投資者與經(jīng)營者極需要掌握的？人才還是客源？如何建立框架，如何破局？本期我們很高興再次邀請(qǐng)到國家一級(jí)心理咨詢師、拜博口腔醫(yī)療集團(tuán)珠海事業(yè)部溫健華院長與大家一起分享他心中的“殘局”“破局”。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：溫健華院長您好！歡迎您再次來到我們的華夏醫(yī)界網(wǎng)“高端訪談”欄目。上次您和我們分享了醫(yī)美行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)以及您寶貴并且獨(dú)特的經(jīng)營方式和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，這次聽說您帶來新作品來和我們分享。您能簡(jiǎn)單介紹下這部作品嗎？
【溫健華】：大家好，我很高興又來到這里與大家一起分享，成熟的經(jīng)營者應(yīng)該善于做四件事：一是建立框架，二是建立績(jī)效體系，三是用人，四是復(fù)制（讓自己騰出更多時(shí)間思考發(fā)展與規(guī)劃問題）。
今天我給大家?guī)砹宋以谡材匪箮炜舜髮W(xué)新加坡校區(qū)進(jìn)修期間，與幾位博士生導(dǎo)師一起探討的課題《醫(yī)療行業(yè)在后020時(shí)代的發(fā)展戰(zhàn)略部署》，得到了幾家雜志社、出版社大力推崇，將會(huì)在新加披、香港、澳門出版，書名暫定為《醫(yī)療行業(yè)網(wǎng)商破局》。
這本書主要研究方向在于我11年醫(yī)療行業(yè)運(yùn)營管理案例分享與幾個(gè)大集團(tuán)投資者創(chuàng)業(yè)風(fēng)雨路，通過案例、實(shí)際數(shù)據(jù)分析、企業(yè)股權(quán)結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)控制等與大家分享一些成敗經(jīng)驗(yàn)。也是對(duì)我們的一種小小總結(jié)吧！到時(shí)候出版了我會(huì)寄幾本給你們看看，多提點(diǎn)寶貴建議。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：聽起來是個(gè)很不錯(cuò)的話題，那么在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)020大背景下，投資者與經(jīng)營者最關(guān)注哪些問題？
【溫健華】：如果說投資者與經(jīng)營者最關(guān)注的問題，我先拋磚引玉說說是什么問題引起了他們的關(guān)注？目前做的比較大醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)或醫(yī)療行業(yè)中，普遍存在這個(gè)問題：
在夾縫中，大量投放廣告。但轉(zhuǎn)化利潤的不高，表現(xiàn)賬務(wù)好看，但欺騙不了投資者，但為什么還要投，原因大家也很清楚，不投，死得更快；
大量的非技術(shù)人才，人力成本高企。為了在服務(wù)中取勝，大量增加人員編制，做了很多重復(fù)性的工作，充當(dāng)不必要的環(huán)節(jié)，這也是造成醫(yī)療美容行業(yè)，單店成本高的原因；
3、客源少，成本高，一錘子買賣多，不可復(fù)制，無法形成“生態(tài)鏈”。在這個(gè)時(shí)代，誰手中掌握客源，而且是動(dòng)態(tài)雙向客源，誰就勝利，這也是很多想拿第二次vc的經(jīng)營者來說，是第一關(guān)注點(diǎn)。
4、老顧客流失大，無顧客鏈群。無消費(fèi)循環(huán)模式成關(guān)鍵；
5、人才不穩(wěn)定、流失嚴(yán)重，多半是管理者的問題。無論是莆系還是非莆系，人才流失就往往歸咎于忠誠問題或人才難管，其實(shí)，看看你管理者或一把手，多半是他們的問題。
那么，投資者與經(jīng)營者最關(guān)注什么？答案就顯而易見了。
客源問題。不是投資者不舍得投錢，而是擔(dān)心投出去的錢回報(bào)周期成疑點(diǎn)，構(gòu)建消費(fèi)流程框架很重要，這個(gè)可以直接借鑒直銷模式，這個(gè)我在書中有詳細(xì)案例列舉。
商業(yè)模式又叫客源成交模式。很多投資者都很關(guān)注這個(gè)問題，因?yàn)橐龃?，只能找投資基金或合伙人，但穩(wěn)健的商業(yè)模式成了關(guān)鍵點(diǎn)。商業(yè)模式更看重：重復(fù)性，非排他性。
成本核算問題。利潤永遠(yuǎn)是投資者或經(jīng)營者追求的目的。短期可以不談利潤，為了快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)。但不能超過三年，有些投資者只允許你21個(gè)月內(nèi)完成。
人才與用人。這個(gè)是我也很頭痛的問題，我遵循一條原則：用人不疑，疑人巧用。人才的流失的確難以避免的，但建立企業(yè)明星文化，讓企業(yè)文化與員工共成長，讓企業(yè)文化草根點(diǎn)與企業(yè)主、經(jīng)營者共發(fā)展。
體制問題。如何讓員工將企業(yè)當(dāng)成家。當(dāng)成事業(yè)來做，這事投資者與經(jīng)營者較關(guān)注的，通過績(jī)效股權(quán)、分配制都嘗試過，但企業(yè)之根本是利潤，員工不能成為利潤的絆腳石，更不用成為入股員工的絆腳石，如何制衡，如何激勵(lì)，如何當(dāng)他們當(dāng)家作主？有沒有想過中央集中制，業(yè)務(wù)分板塊管理，扁平化管理制衡？你們先想想，我拋磚引玉。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：可見，穩(wěn)定可重復(fù)性客源、成熟團(tuán)隊(duì)是投資者與經(jīng)營者想要的，您能從營銷、團(tuán)隊(duì)、流程運(yùn)作等管理（體制）與可持續(xù)發(fā)展角度戰(zhàn)略部署等幾個(gè)方面簡(jiǎn)單的剖析一下嗎？
【溫健華】：首先，我們談?wù)劆I銷。營銷，它是企業(yè)發(fā)展必要的組成部分。它總能在各種渠道、各種形式告訴消費(fèi)者企業(yè)是誰，能做什么，擅長做什么，最近有什么優(yōu)惠。無非起到拉動(dòng)消費(fèi)者上門的作用，但營銷真正能解決消費(fèi)者重復(fù)性消費(fèi)嗎？很多經(jīng)營者剛開始接手運(yùn)作的時(shí)候覺得“沒問題，只要有噱頭，優(yōu)惠，顧客會(huì)重復(fù)上門的?！钡珪r(shí)間長了，市場(chǎng)營銷部門會(huì)不會(huì)覺得“怎么醫(yī)療部的服務(wù)于投訴這么多，把我的顧客趕走了，醫(yī)療部又會(huì)覺得“市場(chǎng)的不專業(yè)，總打優(yōu)惠，大忽悠？把我的成交降低的，他們是沖著我來的...”時(shí)間久了，團(tuán)隊(duì)就沒有正能量，效應(yīng)也就會(huì)差了。然后各種離職威脅也就來了，大家有沒有這種經(jīng)歷？
那么，營銷能怎么做？其實(shí)，營銷部門不能光靠噱頭、優(yōu)惠去吸引患者，要建立可持續(xù)、可循環(huán)的消費(fèi)模式去鎖定患者，降低營銷成本。政府性品牌推廣結(jié)合社區(qū)性公益義診，建立客服關(guān)系管理系統(tǒng)收集、錄入與關(guān)系管理。我接下來會(huì)用案例去舉例的。
其次，我們談?wù)剤F(tuán)隊(duì)與流程運(yùn)作。
營銷是內(nèi)外結(jié)合的營銷，現(xiàn)在醫(yī)療的營銷行為不僅僅在于廣而告之，更在于公信力的造勢(shì)與借勢(shì)，明星效應(yīng)、專家效應(yīng)，在新醫(yī)療廣告背景下，將大大萎縮這種模式，所以，營銷重在客源可持續(xù)性整合，建立長期的供需關(guān)系，怎么樣建立，需不需要再建立團(tuán)隊(duì)做這塊，等下我還將用案例的舉例說明。
然后，讓我說說團(tuán)隊(duì)與流程運(yùn)作。其次，在國內(nèi)團(tuán)隊(duì)建立方面，醫(yī)生團(tuán)隊(duì)是投資者與經(jīng)營者愿意去投入的，但話說回來也要養(yǎng)得起啊，誰愿意只拿保底呢？所以，團(tuán)隊(duì)建立原則還是要形成可循環(huán)機(jī)制，環(huán)環(huán)相扣。彼此獨(dú)立，只會(huì)影響運(yùn)營成本，不利于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。團(tuán)隊(duì)與流程運(yùn)作關(guān)鍵在于制度的階段性出臺(tái)，有大棒，有蘿卜，雙管齊下。
在這里，根據(jù)我多年的額臨床實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，投資者與經(jīng)營者應(yīng)該重視人力資源的建設(shè)，在建立初期，可能你會(huì)覺得浪費(fèi)不必要的成本，但隨著與企業(yè)的共同發(fā)展，人力資源部門可以做很多效率方面的事情，是經(jīng)營管理取代不了的。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：這些問題很深?yuàn)W，您能不能結(jié)合一些例子具體的講解一下，這樣更容易讓網(wǎng)友清楚明白？
【溫健華】：我舉個(gè)例子說下，建立可循環(huán)性客源系統(tǒng)的營銷體系是很重要的。2009年中山石岐區(qū)某整形醫(yī)院，在戶外廣告宣傳的同時(shí)，我們已經(jīng)積極做好各社區(qū)、美容院、協(xié)會(huì)的義診與專題講座合作，在其過程中，我們成功的用系統(tǒng)軟件收集終端顧客的聯(lián)系方式與信息，成功的加了QQ與微博，進(jìn)行雙向線上線下互動(dòng)，經(jīng)過3個(gè)月的雙向互動(dòng)，活力粉絲在4000多人，在此過程實(shí)際上門咨詢的，有83人，做治療的24人，并形成良好的會(huì)員關(guān)系，充值達(dá)到9萬余，實(shí)際消費(fèi)6萬余。但在這三個(gè)月，我只花了2個(gè)人的工資而已，三個(gè)月不到1萬的成本。再經(jīng)過3個(gè)月回訪了解與調(diào)整部署，后面三個(gè)月一共上門咨詢?nèi)藬?shù)達(dá)到412人，做治療的219人，重復(fù)消費(fèi)有21人，充值金額120多萬，實(shí)際消費(fèi)金額59萬多。大家可以發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過半年雙向互動(dòng)，成交單價(jià)、成交頻次、重復(fù)上門次數(shù)等邊際效應(yīng)都在提高，這大大降低了未來廣告成本的投入。
由于還有幾個(gè)整形醫(yī)院的案例，但這涉及到該集團(tuán)的商業(yè)模式，在這里我就不一一細(xì)說，有機(jī)會(huì)我們私下切磋交流。我可以再舉例，讓每個(gè)投資者與經(jīng)營者都可以舉一反三。其實(shí)，可重復(fù)、可持續(xù)客源是在營銷過程中的關(guān)鍵，也是未來商業(yè)模式可復(fù)制的關(guān)鍵。
2004年，在還沒有普及微信、微博的時(shí)代，我代理了一個(gè)韓國美容項(xiàng)目，開動(dòng)了直銷模式與自動(dòng)創(chuàng)業(yè)模式，免加盟費(fèi)，免首批產(chǎn)品費(fèi)，只要加盟，送5萬價(jià)值的產(chǎn)品擺放在加盟者的社區(qū)店里，一個(gè)月里30多家加盟者加盟，也形成了產(chǎn)品互動(dòng)，都在我建立的系統(tǒng)平臺(tái)上，通過社區(qū)組織講座、協(xié)會(huì)公益義診與學(xué)?；顒?dòng)，我成功的在半年里收益65萬利潤。但此類產(chǎn)品不能在市場(chǎng)放太久，生命周期就是半年。大家應(yīng)該猜到了吧！
通過這幾點(diǎn)，我只想說明，客源可持續(xù)，參與者互利互換，資源整合，通過政府借力，以點(diǎn)帶面的商業(yè)模式適用于?？漆t(yī)院與民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)。但如果大家需要系統(tǒng)的了解，那這里不方便公布，畢竟這個(gè)項(xiàng)目正在優(yōu)化與整合，希望通過這樣的例子大家發(fā)散性思維去優(yōu)化模式結(jié)構(gòu)。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：現(xiàn)在我們來說說，在后020時(shí)代，身為投資者與經(jīng)營的我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)？
【溫健華】：所謂O2O網(wǎng)商時(shí)代，就是將線上到線下打通，聚焦于交易，為消費(fèi)者提供信息和服務(wù)，將其透明化、標(biāo)準(zhǔn)化。大家基本上已實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)，在未來也將為消費(fèi)者提供便捷、簡(jiǎn)單、流暢的預(yù)約下單流程，提供更好的服務(wù)管理。我們需要有這幾點(diǎn)思考：
一、梳理你項(xiàng)目的流程框架結(jié)構(gòu)，建立屬于你企業(yè)的020框架系統(tǒng)。
二、實(shí)現(xiàn)智能化電腦操作，特別在掛號(hào)、咨詢、結(jié)算、檔案維護(hù)、顧客信息及線下互動(dòng)信息等；
三、同時(shí)將你的渠道團(tuán)隊(duì)改良，形成電子化工作平臺(tái)、重點(diǎn)方向在于公益活動(dòng)、專題講座，培養(yǎng)多個(gè)有感染力的專職講師；
四、建立駐外合作聯(lián)盟單位，用一個(gè)產(chǎn)品牽住他們，用培訓(xùn)提升他們，讓他們成為我們合伙人，最后讓他們成為你的終端加盟商，你的客源就會(huì)長期而穩(wěn)定，你也不用花費(fèi)工資去請(qǐng)他們；
五、用“30%人情+70%績(jī)效”去管理你的中層干部。抓緊你的中層干部，不用太過理會(huì)基層人員，道理你懂的。
六、建立企業(yè)專屬宣傳部。宣傳企業(yè)文化、人文文化、特別是核心高層人物的宣傳。
七、基礎(chǔ)治療、基礎(chǔ)問診、基礎(chǔ)福利下合作社區(qū)，集中大單治療、高端項(xiàng)目在中心，形成雙向鏈；
八、建立網(wǎng)絡(luò)推廣、報(bào)媒、電視等媒體咨詢后的信息集中反饋到客服管理系統(tǒng)，統(tǒng)一培養(yǎng)與管理；
九、建立會(huì)員之家，讓員工成為真正的企業(yè)主人。
最后，我想讓每個(gè)投資者與經(jīng)營者必須清楚的事，當(dāng)今的醫(yī)療行業(yè)，誰都不缺錢，但誰都不敢亂花錢，還是那句：頂層設(shè)計(jì)框架決定基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)建設(shè)與發(fā)展。你的賺前模式有嗎？大家都應(yīng)該重視起來了，其實(shí)，誰都缺錢的。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：我們期待您的新作，最后請(qǐng)您透露一下這部作品什么時(shí)候面世呢？
【溫健華】：這本書將在明年3月份正式在香港、澳門、新加坡同步上市。在此，謝謝大家關(guān)注，并希望大家可以指出不足。
【嘉賓簡(jiǎn)介】：溫健華，一級(jí)心理咨詢師，臨床心理學(xué)碩士，工商管理學(xué)碩士?？图胰?，廣東省客商會(huì)理事，本科畢業(yè)于中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院，在詹姆斯庫克大學(xué)新加坡校區(qū)在職攻讀工商管理學(xué)與臨床心理學(xué)碩士學(xué)位，現(xiàn)任職于拜博口腔醫(yī)療集團(tuán)珠海事業(yè)部經(jīng)營院長。
