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32家三甲醫(yī)院投訴電話 六成都是“逗你玩”
加入日期:2015/9/29 9:39:34 查看人數(shù): 1230 作者:admin
為解答患者疑問、及時發(fā)現(xiàn)問題并進行疏導，京城各大醫(yī)院設立的便民、投訴電話成為解決醫(yī)患矛盾的有效途徑之一。然而，中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會近日對北京32家三甲醫(yī)院的便民、投訴電話進行了暗訪，結(jié)果顯示總體合格率僅為四成，且多家醫(yī)院出現(xiàn)投訴電話不公示或公示不全、日間投訴電話無人接聽、接聽后互相推諉等情況。根據(jù)“服務委”調(diào)查結(jié)果，記者隨機對北京多家醫(yī)院投訴電話接聽情況進行了探訪。
問題1
投訴電話無人接聽
在暗訪中，記者隨機選擇了北京世紀壇醫(yī)院、地壇醫(yī)院、北京急救中心等10家醫(yī)院進行調(diào)查。結(jié)果均未能撥通。
解放軍309醫(yī)院等3家醫(yī)院，由于其官網(wǎng)上沒有具體的投訴電話，記者撥打網(wǎng)上公布的電話后，多次撥至財務科、總機等處，最終得到了“投訴科”的號碼，但記者在25日分三個時段分別撥打了投訴號碼，電話均未能撥通，也無錄音提示服務。
在北京地壇醫(yī)院和中國中醫(yī)研究所廣安門醫(yī)院，座機撥打后一直為“正在通話中”，北京市結(jié)核病防治所的電話為空號，其他醫(yī)院則均處于斷線或無人接聽狀態(tài)。
隨機選擇十家醫(yī)院多次撥打電話的結(jié)果
問題2
接聽后互相推諉
25日15點，記者撥打東直門醫(yī)院在網(wǎng)上對外公布的電話，撥通后對方稱是財務部，隨機向記者提供了另一咨詢號碼。但記者嘗試撥打后發(fā)現(xiàn)，這部咨詢電話根本打不通。而當記者回撥給財務部詢問時，接聽電話的職工則稱確實不清楚投訴部門電話該問哪里。
記者撥打北京腫瘤醫(yī)院電話在網(wǎng)上公布的總機電話，總機告知該院的門診、住院、醫(yī)患、醫(yī)保投訴等部門都有單獨電話，要看患者問哪個方面的問題。隨后記者隨機選擇了門診電話，負責門診電話接聽的工作人員表示該電話只在工作時段可以接聽，但她不愿透露該院另外一部24小時投訴電話的號碼，只說“可以到醫(yī)院服務臺拿一覽表查”。
記者撥打首都醫(yī)科大學附屬北京安定醫(yī)院的座詢問投訴科電話時，接電話的員工反問“您要投訴什么？我給您轉(zhuǎn)到哪里。”記者表示要投訴門診，對方在電話那頭詢問了其他人員后表示，投訴門診只能打去院辦，并解釋稱“門診是獨立的部門，只能打院辦投訴”。
問題3
投訴電話上班時間也沒人接
此外，記者在暗訪中還發(fā)現(xiàn)，大部分醫(yī)院的投訴電話和醫(yī)院行政部門工作時間一致，為早八點上班，晚五點下班，節(jié)假日和周六日不值班。而伴隨著無人接聽和長時間占線的普遍問題，上下班時間限制也著實約束“無力”。有的醫(yī)院到17時，有的到16時半，最早的一家醫(yī)院到15時半就不再有人接聽。
北京大學口腔醫(yī)院大廳的咨詢服務臺一側(cè)看到，服務臺確實放置著“醫(yī)療服務投訴電話”和“北京大學口腔醫(yī)院物價監(jiān)督電話”兩項。
25日，記者在北京大學口腔醫(yī)院大廳的咨詢服務臺一側(cè)看到，服務臺確實放置著“醫(yī)療服務投訴電話”和“北京大學口腔醫(yī)院物價監(jiān)督電話”兩項監(jiān)督電話的立體桌簽。其中，“物價監(jiān)督電話”被放在高處的醒目位置，患者可以一目了然的看到監(jiān)督電話。而“醫(yī)療服務投訴電話”則被放置在另一個“暫停服務”桌簽的后面，不知是被有意還是無意的遮擋住。不僅投訴電話的詳細信息無法看到，連桌簽本身也很難被注意到。
多知道點兒
40%合格率
是怎么算出來的？
評審表格
來源：北京青年報
