“醫(yī)院的發(fā)展核心在于做醫(yī)療行業(yè)所堅持的一些價值觀念。”近日，北京美中宜和婦兒醫(yī)院創(chuàng)始人兼CEO胡瀾在做客媒體“診脈民營醫(yī)院”系列訪談時指出，投資辦醫(yī)的使命就是要以對生命的敬畏之心來提供安全、專業(yè)、充滿人文關愛的醫(yī)療服務，而關愛往往需要通過提供差異化服務來體現(xiàn)。
打造全新服務模式吸引消費者
“差異化更重要的在于醫(yī)院本身的內(nèi)在品質(zhì)。這種品質(zhì)滲透在我們每一個員工的血液里面?！焙鸀懕硎荆瑸榱四軌?qū)崿F(xiàn)差異化發(fā)展，美中宜和有32個管理模塊，一千多條標準來打造企業(yè)文化、服務模式等細節(jié)，幫助實現(xiàn)醫(yī)療理念。這些標準隨著醫(yī)院的發(fā)展壯大還在進一步改進和總結中，形成了美中宜和的核心競爭力。
“我們打造了一種全新的模式，包括專業(yè)上的、人文上的和理念上的，這也是為什么現(xiàn)在大家都覺得婦產(chǎn)服務都有了提升的原因?！焙鸀懕硎?，美中宜和不僅自己打造了一個全新的服務模式，也在發(fā)展過程中影響著更多的同行。
“我們看到越來越多的服務不光出現(xiàn)在我們醫(yī)院，很多同行也在開始嘗試。這讓我們非常欣慰?！焙鸀懻J為，一家醫(yī)院可能也只是服務幾萬個產(chǎn)婦，如果所有這些服務能夠讓社會上其他醫(yī)院接受，從某種意義上來說是從更大程度上為社會做了貢獻。
給服務內(nèi)容加入人文關懷因素
當2006年美中宜和開第一家醫(yī)院開診時，院方就對自己的差異化定位有了清晰的認識?！澳菚r候婦產(chǎn)服務的水準還停留在比較低的水平上，在公立醫(yī)院還停留在針對疾患的水準?！焙鸀懡榻B，“我們進入到這個市場里，展現(xiàn)了一個全新的產(chǎn)科服務模式?！?br />
這種全新的服務具有很多特點，比如以家庭為中心模式。生育是一個家庭的事情，不只是產(chǎn)婦一個人的事情。產(chǎn)婦在這個過程當中非常需要家庭的支持，同時，因為一個新生命的到來，家庭成員也會發(fā)生一些心理上的變化。在這個過程當中，醫(yī)院應該創(chuàng)造條件鼓勵家庭整體的參與和支持。“家庭化是我們一個特別顯著的特點?！?br />
注重心理和生理的結合。在整個孕產(chǎn)過程中，孕產(chǎn)婦有恐懼的心理是非常自然的，雖然很期待，但是又伴隨著恐懼。在這種過程當中，出現(xiàn)的各種情況，身體發(fā)生的變化等都會導致她們出現(xiàn)焦慮、抑郁。醫(yī)院需要加入人文關愛，減輕她們的思想負擔。
“比如我們有分娩預演，在生產(chǎn)之前就給產(chǎn)婦創(chuàng)造一個流程，讓她到醫(yī)院來體驗。從臨產(chǎn)開始需要打什么樣的電話，誰會接這個電話，跟她說什么，到醫(yī)院以后，從哪個通道進去，如何換衣服，在哪個地方觀察，最后到產(chǎn)房，產(chǎn)房什么樣子，可以到產(chǎn)床上去坐一坐，去感受一下整個過程?！焙鸀懡榻B，通過這樣的一系列的流程，可以幫助產(chǎn)婦減輕對未知的恐懼感。
考慮消費者需求率先推出分娩鎮(zhèn)痛
民營婦兒醫(yī)院走差異化發(fā)展道路，關鍵的一點就是要讓患者感受到關懷，甚至享受看病的過程。
“我們有很多互動課程?！焙鸀懸悦乐幸撕偷姆諆?nèi)容為例，對此進行介紹。互動課程也是為消費者提供的特色服務內(nèi)容，這種課程不是簡單講課和聽課，而是通過教具互動、模擬、角色扮演，讓準媽媽有一個好的認知，進而享受孕產(chǎn)過程。為此，美中宜和提出了一個口號，叫做“快樂孕育、享受分娩”。
“快樂孕育、享受分娩”不是簡單的喊喊口號就能實現(xiàn)，同時還需要技術的保障。為此，美中宜和在2006年就開始推行分娩鎮(zhèn)痛?！吧a(chǎn)時的疼痛是非常令人難以忍受的，當我們剛開始推行分娩鎮(zhèn)痛時，我國公立醫(yī)院的分娩鎮(zhèn)痛率還非常低，可能也就不到10%，現(xiàn)在在美中宜和，自然分娩的孕婦99%都會使用分娩鎮(zhèn)痛。”胡瀾介紹，這種技術，某種意義上來說，已經(jīng)幫助產(chǎn)婦大大降低了疼痛的程度。
