本期，醫(yī)院一線接診醫(yī)生蔡麗華老師做客華夏醫(yī)界網(wǎng)“高端訪談”欄目。在訪談中，她根據(jù)自己多年的經(jīng)驗，和大家分享了做好內(nèi)營銷的關鍵點是什么？醫(yī)生在內(nèi)營銷中扮演的角色，如何做好內(nèi)營銷？以及她高轉(zhuǎn)化率的寶貴經(jīng)驗等等。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：蔡老師，您好！歡迎您來到華夏醫(yī)界網(wǎng)“高端訪談”欄目做客，先和我們的網(wǎng)友打個招呼吧！
蔡麗華：大家好！我是一名普通的產(chǎn)科醫(yī)生，來自江蘇。很高興能做客華夏醫(yī)界網(wǎng)，也非常感謝華夏醫(yī)界網(wǎng)給我一個與大家一起學習，共同提高的機會。希望借此機會提升自己，在今后的醫(yī)路上能與大家攜手同行。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：作為一名一線醫(yī)生，您有著非常豐富的經(jīng)驗，那么據(jù)我所知，您在公立醫(yī)院工作了20年，之后才去的民營醫(yī)院，是什么原因讓您放棄公立醫(yī)院，而選擇民營醫(yī)院的呢？
蔡麗華：說起這個心情有點復雜，說實話，最初并不是我主動放棄公立醫(yī)院工作的。十幾年前，我所在地處在了全國醫(yī)療改制的最前沿（是改“制”不是改革），兩年內(nèi)全市所有公立醫(yī)院改制成了民營醫(yī)院。體制雖改了，但“老板”們?nèi)允轻t(yī)療圈內(nèi)的本地人，有的甚至還是原“老板”,對于員工來說只能是被動的接受體制改革。當時大家那個心情可想而知，憤怒、急躁、抱怨、抗議、擔憂等等，甚至員工聯(lián)名上書要求政府停止“買”醫(yī)院。因為是醫(yī)改試點地區(qū)，加上我們那兒又是比較落后的地區(qū)，身邊幾乎沒人知道民營醫(yī)院的發(fā)展前景如何，每天上班心情都很差，想的最多的就是：哪天才能“熬”到退休啊。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：是的，心理上肯定一下子很難接受。
蔡麗華：改制后的醫(yī)院初期，除了員工福利和外出學習機會減少以外，其它管理并沒有太大的變化，基本上沿襲了公立醫(yī)院的管理方法。直到三年前，莆醫(yī)人進入本地區(qū)創(chuàng)建婦產(chǎn)醫(yī)院，經(jīng)朋友介紹有幸認識了莆醫(yī)人，才真正的接觸到民營醫(yī)療。當時莆醫(yī)人的辦醫(yī)理念、管理方法、經(jīng)營思路以及醫(yī)院文化和發(fā)展前景的描述和展示，深深的吸引了我。從那時起我辭去了原先“公轉(zhuǎn)民”醫(yī)院的工作，全心全意地投入到醫(yī)院團隊建設和人員招聘以及開業(yè)前的一些籌備工作中。開業(yè)后我主要負責產(chǎn)前門診的接診、管理與經(jīng)營工作，還有就是繼續(xù)一些人才引進和協(xié)調(diào)工作。這三年，接觸和了解莆系醫(yī)療越來越多，除了做好本職工作以外，重點在自我學習產(chǎn)科經(jīng)營和管理，事實證明我當初選擇真正的民營醫(yī)院是正確的。這三年，雖然我付出了很多，但得到了也很多。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：您在民營醫(yī)院工作也有15年之久了，您能和大家說說公立醫(yī)院和民營醫(yī)院在營銷方面有什么不同嗎？
蔡麗華：要說公立醫(yī)院和民營醫(yī)院在營銷方面的區(qū)別，肯定是有的，由于我主要是做產(chǎn)科的，了解可能比較片面，個人認為主要區(qū)別在于：
?。?）“品牌”效應上的差別：公立醫(yī)院營銷主要靠的是多年積累的“品牌”效應、技術權(quán)威（也就是權(quán)威效應）和設備力量。較大的公立醫(yī)院，通過多年的積累，集所在地技術權(quán)威人才、技術力量和高新設備于一體，加上政策扶持，其品牌效應是無人能比的，老百姓的信任度極高，病人認為，在公立醫(yī)院看病比在民營醫(yī)院看病更安全。因此，品牌營銷是水到渠成的。民營醫(yī)療時至今日，創(chuàng)造出真正屬于自己的品牌，是可持續(xù)發(fā)展下去的必經(jīng)之路，品牌是靠腳踏實地做出來的，再好的宣傳與廣告，沒有百姓認可的品牌，也只能給醫(yī)院帶來短期效應，只能“維持”,談何發(fā)展。
?。?）收費規(guī)范化等一系列的差異：公立醫(yī)院較為嚴格的規(guī)范化的執(zhí)行了國家相關收費項目及標準，真正的明碼標價，消費者錢花得明白，花得放心，這也是公立醫(yī)院吸引病人的原因之一。民營醫(yī)院有些項目收費較為含糊，喜歡“打包”收費，給病人帶來一定的困擾，假如溝通不到位，就有亂收費之嫌疑，某種程度上影響了醫(yī)院的信譽度，也一定程度上影響了病人對醫(yī)院的忠誠度，個人認為這是值得商榷的。
?。?）經(jīng)營模式的不同：公立醫(yī)院的病員來院渠道，主要還依賴病人主動上門，對于醫(yī)生來說，你來我看，你不來我不找。當然這幾年隨著醫(yī)療市場的激烈競爭和莆系醫(yī)療的突起，情況已有所改觀。例如，借助新聞事件的宣傳、組織公益活動、各種媒體上的科普知識宣教、開展專家組進行學術專題巡講與教學活動等形式，擴大醫(yī)院的知名度，但和民營醫(yī)院相比還是有差異的。民營醫(yī)院除公立醫(yī)院的幾種營銷形式外，更多的是戶外廣告、網(wǎng)絡營銷、渠道轉(zhuǎn)診等，最明顯的區(qū)別是投放大量的市場人員，做專職的市場宣傳，和客戶面對面的直接交流，其效果是顯而易見的。
?。?）營銷費用的投入：大的公立醫(yī)院，每年都會投入大量的資金進行科研與教學，外送技術骨干進修與交流，而真正用于市場營銷費用可能很低。而目前我國民營醫(yī)院具備科研與教學能力的醫(yī)院并不多。所以，現(xiàn)階段他們在市場上投放了大量的資金進行市場宣傳與品牌建設，相信在不久的將來，民營醫(yī)院一定會有屬于他們自己的科研機構(gòu)和教學場所。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：前段時間，在我們的醫(yī)界講堂里您給大家上了一堂《市場部、客服部如何配合醫(yī)生做好內(nèi)營銷》的精彩課程，那么請您講講市場部和客服部之間的關系？
蔡麗華：這個問題很顯然，市場部和客服部既是相互獨立又要相互協(xié)作的兩個不同部門，從營銷角度來說，市場部主“外”,客服部主“內(nèi)”.但在實際工作中是密切相關的兩個部門，需要的是相互協(xié)作和支持，因各部門工作分工明確，各有側(cè)重和專業(yè)技能，所以配合默契尤顯重要。市場部主營外營銷，客服部主營內(nèi)營銷，“客人領進門，留住靠內(nèi)營”.就好比“打魚”人和“賣魚”人的關系，會打魚的人不一定會賣魚，而賣魚的人卻不一定會打魚，兩者為了“賺錢”的共同目標必須相互合作，但不能相互干涉對方工作，他有他的打魚技巧，你有你的賣魚方法，目標一致“賺錢”即可。當然，遇特殊情況必須提前溝通，保持思想上的高度統(tǒng)一。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：要做好醫(yī)生內(nèi)營銷需要哪些關鍵點？
蔡麗華：醫(yī)院做好內(nèi)營銷的關鍵人物是醫(yī)生，其做好內(nèi)營銷的關鍵點是（業(yè)務能力除外）：
?。?）高品質(zhì)溝通能力：包括說話語氣、語速、話術、及面部表情和肢體語言，話不在多，在于精。抓住病客消費心理，有的放失，善于語言引導。
?。?）敏銳的洞察能力：善于觀察，并通過溝通了解患者真正的心理需求的是什么，然后目標明確的進行產(chǎn)品開發(fā)。試想一下，醫(yī)生連自己的客戶真正需要的是什么都不知道，你還做啥內(nèi)營銷？例如，一想做私密整形的客戶，開始出于害羞或感覺難以啟齒，主訴可能是“感覺同房時下身不舒服”,而不會告訴你老公不滿意，醫(yī)生通過檢查如未發(fā)現(xiàn)“病情”，你就需要認真分析客戶找你的目的，并暗示她是否有難言之隱，千萬別告訴她你沒“病”，不然客戶就流失了。
?。?）具有良好的服務態(tài)度和“愛”的奉獻精神：“醫(yī)者仁心，病人至上”，醫(yī)生必須秉承這個原則服務于每個病客。我不太贊同說“視病人如親人”，但我提倡“不是親人勝似親人”的精神，用我們的真誠和愛心贏的病客對我們的信任，組建屬于自己的“粉絲團”。
（4）建立團隊與團隊、團隊與個人之間的相互協(xié)作與信任關系：常言說“只有完美的團隊，沒有完美的個人”,我要說“團隊要完美，必須個人先完美”，一個團隊里如有一個人不完美，這個團隊都不能稱之為完美的團隊。醫(yī)生的職業(yè)注定是要相互協(xié)作，幾乎沒有可獨立完成的任務。因此，我們要和團隊里的每個人建立起相互協(xié)作和信任的關系，并相互支撐，共同完成醫(yī)院給于我們的內(nèi)營銷任務。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：醫(yī)生在醫(yī)院內(nèi)營銷中扮演什么角色？該如何做，才能更好地做好內(nèi)營銷？
蔡麗華：醫(yī)生在醫(yī)院內(nèi)營銷中扮演的角色舉足輕重，是醫(yī)生，是營銷員，是宣傳員，是心理分析師，是談判專家，還是服務員。除此之外，還要求醫(yī)生對病客要有耐心、責任心、愛心、包容心、同情心，不受個人利益驅(qū)使，培養(yǎng)忠實客戶；對醫(yī)院要忠誠和有奉獻精神，有了忠實客戶和醫(yī)院的支持，沒理由做不好內(nèi)營銷的。
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：您曾經(jīng)服務于泗洪婦產(chǎn)醫(yī)院，負責產(chǎn)科門診的管理和經(jīng)營期間，雖然沒有經(jīng)過專業(yè)的營銷訓練，但是產(chǎn)前到住院的轉(zhuǎn)化率達70%以上，為什么能做得這么好，能和我們分享下寶貴的經(jīng)驗嗎？
蔡麗華：談不上寶貴意見，我相信做的比我好的人很多很，簡單的就是：認真做人，用腦做事，團隊在前，個人在后，醫(yī)者仁心，病客至上，勤于學習，善于溝通，用心服務，樂于奉獻，一切為了病客，一切為了團隊！
【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：最后，請您給我們?nèi)A夏醫(yī)界網(wǎng)提一些寄語或者建議！謝謝！
蔡麗華：很開心能成為華夏醫(yī)界網(wǎng)的朋友，希望華夏醫(yī)界能給更多的基層醫(yī)務人員提供學習和交流的機會，畢竟大家都需要不斷學習與提高，最后祝華夏醫(yī)界網(wǎng)與你、我、他同行，越辦越好！
【嘉賓簡介】
蔡麗華，從事婦產(chǎn)科臨床35年，產(chǎn)科門診15年，于公立醫(yī)院工作20年，民營醫(yī)院工作15年。曾經(jīng)服務于泗洪婦產(chǎn)醫(yī)院，負責產(chǎn)科門診的管理和經(jīng)營期間，雖然沒有經(jīng)過專業(yè)的營銷訓練，但是他們的業(yè)績做的非常理想，其產(chǎn)前到住院的轉(zhuǎn)化率達70%以上。
